セラピストとして、お客様満足度を上げるためにカウンセリングに重きを置くことは
とても重要なことです。
はじめてご来店いただくお客様から、次回予約をいただけるまで信用されるためのカウンセリング術、身に着けたいですよね！
こちらではカウンセリングでおさえておきたい３つのポイントをお伝えしていきます。
トリートメントを施すセラピストのカウンセリング
新規集客でようやく申し込まれた初回予約。
「お客様に喜んでいただきたい」
そのために施術に付随するカウンセリングは施術同様「技」です。
トリートメントを施す私たちは、
- 施術前のプレカウンセリング
- 施術中のミドルカウンセリング
- 施術後のアフターカウンセリング
この3つを駆使してお客様の方からお願いされるリピートづくりを意識する必要があります。
特に、ご新規様の施術に入る前の『プレカウンセリング』に重きをおかないで、リピートされるわけがありません！！
プレカウンセリングの重要性
- 時間をかけずに早くトリートメントに入ってあげよう
- 禁忌事項が伝えられればOK!
- 「何かお悩みはありますか？」くらいは聞いている。
もしあなたが、一人のお客様と長くお付き合いがしたくて、お客様から「次はいつきたらいいですか？」と聞かれたいなら、この考えは今すぐ変えていきましょう！
初めてのお客様が知りたいことを施術前に伝えておく。
私達がお客様よりお客様のことを知るために、何を知る必要があるか？聞いておく。
この2つを徹底するプレカウンセリングによって、次回予約に繋がっていくのです。
プレカウンセリングについてもっと詳しく知りたい！という方はこちらも参考にしてください。
ミドルカウンセリングがリピートの決め手なわけ
新規のお客様をガッツリ寝かせて「あー気持ちよかった」だけが施術の感想では、
お客様は次回予約を入れる理由がありません。
『ミドルカウンセリング』には最後に売り込まない秘策がてんこ盛りなのです。
信頼関係をこれから築こう！
そのために信用を得ようという時に、気持ちよく寝られただけの記憶…。
お客様のことをお客様以上に知る必要があるのに、会話の中から
- ライフワークを探らず
- 聞くチカラも発揮せず
「寝かして差し上げよう」。
この気遣いにお客様の感じる価値はよく眠れるサロン。
です。そんなサロンでは、次に来る理由がありませんよね。
お客様の来店理由、目的は何ですか？
もしお客様の施術後の感想が
- 気持ちよかった
- よく眠れた
- スッキリした
快眠エステサロンなら大満足でしょう。
しかし、そうではないのなら。こだわりと知識を適材適所で言葉に乗っけて
さらりと次回予約をいただいてください。
お客様主導のサロンからの脱却
お客様の「また来ますね」をひたすら待ち続けるのはお客様主導のサロンです。
「私ならどのくらいのペースで通ったらいいですか？」
と質問されて
「〇〇さんでしたら…」と提案ができるのが
セラピスト主導のサロン
この流れを作るカウンセリングのチカラをお持ちですか？
お客様は施術を終えて気分上々です。
「あ～気持ちが良かった」
満足気味です。
ここで
化粧品や回数券をおススメしたら一気に空気が悪くのでは？
だから
また来てくださいね♪
と気持ちよくお帰しをする。
「売られた」
なんて思われず
感謝もされるでしょう。
で？
それは本当に理想のお付き合いの仕方ですか？
提案と売り込みの違い…
売込みは、こちらの伝えたいこと・こちらの考えていることを一方的に紹介しているイメージ。
提案は、お客様のことを十分に考慮し、お客様自身のお悩みを解決するための手段をお伝えするイメージ。
お客様にとって違和感のない施術後の締めくくりは、どのような状況がベストでしょうか？
提案とは、知識や技術、商品を持ち合わせている私たちが専門性を持たず悩み続けるお客様に対し、アドバイスをすることです。
お客様主導サロンは「飽きられる」
もし提案をしなかったら、お客様はどう思うでしょうか？
もし、来店頻度・メニューの選択・商品の使用有無・これらすべてをお客様が自分で決める。
このスタイルはお客様にとってベストでしょうか？
例えば、体調が悪いときに病院に行ったとして、
患者「先生、私カゼをひいたので薬をください」
先生「わかりました、ではカゼ薬を処方しておきますね」
と言われたらどうでしょうか？
診察をせずに処方する先生。
患者のカゼを鵜呑みに診断をしない先生。
もしかすると、
カゼだから薬がもらえればOKなのかもしれません。
でも、それは先生と患者さんのベストでしょうか？
先生と患者さんのような関係性
お客様をお客様以上に知るスタイル。
私達は確実にお客様よりも、肌を読む目をもっており原因をいくつも探ることができ、対策も持ち合わせています。
お客様が勝手に判断したことを鵜呑みにしてもしくは、肌を全く見ることなく何を信頼してもらえるでしょうか？
提案のないお客様主導のサロンは、嫌われないけど飽きられる。
なぜなら、そこにお客様にとっての通う必要性が薄いからです。
カウンセリングはお客様の興味を常に引き付ける、リピートされる仕組みがしっかり築ける技なのです。
アフターカウンセリングについて、もっと知りたい！という方はこちらの記事がオススメです。
