「接客が好き」「お話をするのが好き」「人が好き」
エステのお仕事で起業される女性の多くは
人に接することが得意もしくは抵抗を感じない方が多いです。
サロンを始めた当初は、
お客様との出会いや施術を介して世間話に花が咲くことが
楽しくて仕方ないですよね。
しかし、エステティシャン・セラピストとして
専門性やスキルが成長してくると
こんなお悩みを抱えることはありませんか？
・世間話で終わりたくない
・美容や健康にもっと興味を持ってほしい
・リピートされたい
・物販を出したい
つまり、自分の持っている知識や技術の価値を
お客様にも同じように「価値がある」と
共感して欲しい！
その結果、
・サロン通いの習慣化
・単価アップ
・ホームケアユーザー
・美意識の向上
「今よりもっと！」向上心のあるお客様と
お仕事がしたい・・・。
お話し好きがアダになるカウンセリングの落とし穴
サロン女帝学開発者
ファンメイクプロデューサーの
澤居寿江（さわいとしえ）です。
あなたは、接客業が好き・人とお話すをするのが好きなタイプですか？
もしかするとそれが原因で
お客様のファンづくりを妨げているかもしれません。
今回のお話は、
お客様とお話をすることが得意な人ほど陥りやすい
・新規顧客のリピート
・物販やオプション提案
が、なかなかうまくいかない理由と
解決方法についてお伝えしていきます。
まず、人が成長をしたい！変わりたいと思う時は
現状から逃れたい時です。それは、
・苦しい
・辛い
・悲しい
負の感情が突き動かされることで行動を起こしやすくなります。
例えば私は、エステティック業に携わる時
大のコミュニケーション苦手タイプでした。
なぜ、エステティシャンになったのか？と聞かれたら
コミュニケーション能力を上げたかったから・・・。
そう答えるでしょう。
では、お客様と会話ができるようなるために
何をしたのか？
・専門知識を詰め込んだ
・会話の引き出しを増やした
・嫌われないよう察する注意を払った
正解かどうかではなく
「苦手」なことには①注意を払い②努力をする。
しかし、会話が得意で世間話で盛り上がれる人は
お客様と楽しくキャッチボールができます。
だから問題視することなくスルーをしてしまいがちです。
課題が見つかって初めて人は成長する
世間話で盛り上がったお客様からは
・あー気持ち良かった
・楽しかった
・話を聞いてもらえて嬉しい
・また来ますね
こんな評価をいただき舞い上がってみたものの
「あれ？あのお客様から予約が入らない・・」
一気に不安になりませんか？
・何か失礼なことをしたか
・嫌われたかも
・満足してもらえなかったのか
こうなると大変です！
私達エステティシャン・セラピストは
お客様とのコミュニケーションを通して
信用を信頼に変えていきます。だから、
世間話で盛り上がれることはとても大事なことです。
ただ、本来の「お客様の目的」に対して
【提案】ができる専門家の立場を忘れてはいけません。
なぜなら、お客様との間柄は
友達ではなくサポーターだからです。
サポーターとは、
お客様の悩みや課題を解決したり
願望を叶えるための伴走者で支えであること。
だから世間話をしながらも
・悩みの原因を探る
・対策を練る
・解決策を提案する
など、プロとして
お客様の潜在的なお悩みを引き出し
今よりもっとベターな状態へ導ける
提案型のカウンセリングスキルを
身につけておく必要があるのです
新規顧客がリピートしたくなるカウンセリングスキル
接客が得意でお話し好きの落とし穴は、
相手のことを「知る」ことよりも
自分が話したいことや、自分が伝えたい話題を
一方的に作り出してしまうことに問題があります。
リピートして欲しい、商品を使って欲しい
セールスの場面でも
お話が好きな人は「説得」してしまいます。
”バズーカートーク”をして言い忘れがないよう伝えまくります。
いかがですか？
エステカウンセリングでは、お客様ご自身が課題に気がつき
今よりもっと良くなるために
「必要だ」「欲しい」と感情を動かすことです。
そのためには、お客様ご自身が話をすることで
あなたはそれを
話してもらえるように導くことです。
話し上手より聞き上手ということですね。
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