セラピスト悩み

リピートされるけど変更の繰り返しやキャンセルに悩むサロン事情について

リピートされるお客様の、
 
 
悪気はないけど繰り返される変更や、直前のキャンセルに
悩まされた経験はありませんか?

 

今でこそ、
来月再来月のご予約をいただき予定通りお客様が通ってくださる、
リピート率100%のサロンを築いていますが

 

私の自宅サロン時代は本当に手探りでした。

お客様の要望を全て叶えることが親切だと思っていた頃
心のどこかで「お客様は神様」断ってはいけない
「YESと言おう」それが接客だと思っていました。

お客様からの予約の変更やキャンセルの実態

 

20代の私は、

 

お客様と私は
同じ考えとは限らない・同じ価値とは限らないと思っていました。

 

ですから、

 

自分が良いと思うことを基準にせず想像を働かせ
「こう思う人もいるだろう」そんな見解で物事を決めていました。

リピートはうれしいけど・・・。
キャンセルや変更の連続がだんだん苦しくなってきました。

なぜお客様は変更やキャンセルをするのか?

 

キャンセル料をいただきますと脅すことが正解なのか?
「キャンセルしないでください」と訴えるべきなのか?

そう悩んだ時期がありました。
しかし、どちらにしてもお客様にはお客様の都合があって
変更やキャンセルをして欲しくないのは自分の都合なのです。

 

『人の思考を変えるより自分が変わってしまう方が早い』

 

こんな言葉を聞いたことがあるでしょうか?

 

私が経験した、
「そっか、自分が〇○だからお客様が〇〇なんだ」と言うお話。

 

今となっては、

 

好きなお客様とだけお付き合いできる立場になりましたが
その道のりは実は一筋縄ではいきませんでした

 

いないよりいた方が良いと思っていた頃悲しい会話たちです。
 
 
 
お客様

他に用事ができたのでキャンセルをしたいんですけど・・

さわい

かしこまりました!
『他のお客様を断って取っておいた予約なのに…』不満

お客様

また変更できますか?いつもすみません

さわい
いいですよ~
『やっぱり自分の都合かよ、営業妨害だ!不信感』
お客様

キャンペーンとかないの?高いわよ。宝くじでも当たったら買うわ〜

さわい
ですよね~
『わかってないなぁ、良いんだけどなぁ価値観の不一致』
お客様

安いから来ているのに

さわい

そうだったんですか~
『私は安い人間、自信喪失』

お客様に対して私自身が、『こだわり』や『魅力』、『必要性』伝わるように伝えていなかったことを棚に上げて

 

「気づいてくれない」って
お客様のせいにしていた時の実話です。

 

伝えないと伝わらない
気づいていないだけ
知らないだけ

 

言葉の出し惜しみをしてはお客様の心なんか鷲掴みにできない

言葉の出し惜しみは、サロン経営から始まり負の連鎖が自分のプライベートにまで及びます。

お客様の変更を快く受け入れたふりをして、
『キャンセルも仕方がない』と
泣き寝入りをして、不満ばかり抱いていた私がその後にする行動…

それが、

「予約が入ったのでキャンセルします」
「仕事になったので変更をお願いします」

自分のプライベートで、
約束をした人に対して同じことをしていました。

 

しかも、

「だって仕事だから…」

悪気がなかった。

誰かを変えたければまずは自分を変える

 

 

  • 変更が多い
  • キャンセルされる
  • モノが売れない
  • 価値が伝わらない
  • 価格で選ばれるている
自分の姿勢を正すこと

 

「当たり前」「価値」の共有ができるよう自分の在り方を明確にすることが

 

この負のスパイラルから脱することだと気がつきました。

 

それは、「キャンセル料をいただきます」と伝えると二度と来ないお客様に怯え
 

 

キャンセル料で脅しをかけるような自分の不甲斐なさ
なんとかならないものか?からの脱却手段でした。

 

しかし、それは意外に簡単です。

 

お客様にわかってもらう努力ではなくて自分を変える努力だから

 

結局自分次第なのです!

 
 
何が伝わっていないのか
何を伝えれば良いのか
自分がどう変われば良いのか

 

今一度見直し自分を問い詰めて
お客様と価値の共有をしていきたいですね。
 
 
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