エステカウンセリング術

アフターカウンセリングで顧客満足度を上げるべき理由

新規のお客様が、「また来よう」「通ってみよう」   そうリピートを決める瞬間! いつだと思いますか?  

3つの軸でサロンオーナーの売上げのステージアップをサポートする、Sawaiゼミ主宰澤居寿江です

新規来店から「また通ってみよう」と決める瞬間はいつ?

  • サロンを訪れる時 20.3%
  • クレンジング/洗顔時 19.7%
  • 施術時 54%
  • 仕上がりの確認時 49.7% (複数回答可)  

初めて訪れたサロンで、もう来ないと思う瞬間はいつ?

「もう来ることはない」「1回でいいかな」「他を探そう」 そう思う瞬間  

  • サロンを訪れたとき 13%
  • 商品購入からお見送りまで 56.3% (複数回答可)

つまり・・・

商品提案→次回予約→会計 という最後のクロージングの時をメインにお客様は

もうここには来ない

と思う。というデータがありました。

(※『データで見るエステティックの今とこれから』フレグランスジャーナル社より)

アフターカウンセリングでクロージングをしない重要性

私が、プレカウンセリングに重きを置き、ミドルカウンセリングで提案をし、アフターカウンセリングではクロージングをしない。

この流れはお客様の心情と一致していました。 

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お客様がリピートを決める瞬間に合わせてカウンセリングを行うことが、いかにスムーズで違和感がないか。

そして、お客様に余計なストレスを与えることなく、提案をし、お客様からお願いされるという流れがいかに大事か、ということがわかりますね。

具体的にどんな流れでカウンセリングをしたらいいの?

私の新規様は、施術に入る時すでに

  • 通うとしたら…
  • 次からは…

と、これからも来る前提で質問をして下さいます。

つまり、

施術と施術後の仕上がりは最後の確認。

施術前のカウンセリングにより、お客様がイメージしたことがいよいよ
本当になりそうな時、

「通うぞ!」となるのでは?

そう感じるのです。

プレカウンセリングの重要性

プレカウンセリングでは、お客様と情報の共有でなりたいイメージを想像させること。

初めてのお客様にはそもそも、イメージをする材料がありません。

今までの経験や知識の中で「エステってこういうもの」と言う当たり前のイメージがあります。

プレカウンセリングでお客様に通うイメージが持てたら、

施術が始まりその過程を楽しみ、その結果、思った通り・・・いや、それ以上の感動にする。

そこで改めて『決断』をするんでしょうね。

逆に「リピートはしません」の決定も同じ時

「あー次はないなぁ」と言う感情が芽生えるのも同じ。

施術中もしくは施術後の仕上がりを確認してからなんだそうです。

「お疲れ様でしたー」からのクロージング…

お客様は、

きっとすすめられる!どう断ろう…

そう考えている可能性があるということです。

どっちもの決断も約50パーセント

お客様からお願いされるカウンセリングはまさに前者です。

お客様の感情に沿って伝えるべきことを伝わるように伝える

  • 施術後に駆け引きのようなクロージングをしない
  • 説明でたたみかけない
  • 引かれた空気の中で必死にならない

そんな心地よい締め

お客様が次回もお願いしたくなるアフターカウンセリングをおこなって欲しいものです。

余計な一言でお客様のリピートしたい気持ちを阻害しているかも!?

気をつけて欲しい「言わなくていいこと」を知って、リピート率を上げましょう♪

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