新規のお客様が、「また来よう」「通ってみよう」 そうリピートを決める瞬間！ いつだと思いますか？
3つの軸でサロンオーナーの売上げのステージアップをサポートする、Sawaiゼミ主宰澤居寿江です。
新規来店から「また通ってみよう」と決める瞬間はいつ？
- サロンを訪れる時 20.3%
- クレンジング/洗顔時 19.7%
- 施術時 54%
- 仕上がりの確認時 49.7% (複数回答可）
初めて訪れたサロンで、もう来ないと思う瞬間はいつ？
「もう来ることはない」「1回でいいかな」「他を探そう」 そう思う瞬間
- サロンを訪れたとき 13%
- 商品購入からお見送りまで 56.3% （複数回答可）
つまり・・・
商品提案→次回予約→会計 という最後のクロージングの時をメインにお客様は
もうここには来ない
と思う。というデータがありました。
（※『データで見るエステティックの今とこれから』フレグランスジャーナル社より）
アフターカウンセリングでクロージングをしない重要性
私が、プレカウンセリングに重きを置き、ミドルカウンセリングで提案をし、アフターカウンセリングではクロージングをしない。
この流れはお客様の心情と一致していました。
お客様がリピートを決める瞬間に合わせてカウンセリングを行うことが、いかにスムーズで違和感がないか。
そして、お客様に余計なストレスを与えることなく、提案をし、お客様からお願いされるという流れがいかに大事か、ということがわかりますね。
具体的にどんな流れでカウンセリングをしたらいいの？
私の新規様は、施術に入る時すでに
- 通うとしたら…
- 次からは…
と、これからも来る前提で質問をして下さいます。
つまり、
施術と施術後の仕上がりは最後の確認。
施術前のカウンセリングにより、お客様がイメージしたことがいよいよ
本当になりそうな時、
「通うぞ！」となるのでは？
そう感じるのです。
プレカウンセリングの重要性
プレカウンセリングでは、お客様と情報の共有でなりたいイメージを想像させること。
初めてのお客様にはそもそも、イメージをする材料がありません。
今までの経験や知識の中で「エステってこういうもの」と言う当たり前のイメージがあります。
プレカウンセリングでお客様に通うイメージが持てたら、
施術が始まりその過程を楽しみ、その結果、思った通り・・・いや、それ以上の感動にする。
そこで改めて『決断』をするんでしょうね。
逆に「リピートはしません」の決定も同じ時
「あー次はないなぁ」と言う感情が芽生えるのも同じ。
施術中もしくは施術後の仕上がりを確認してからなんだそうです。
「お疲れ様でしたー」からのクロージング…
お客様は、
きっとすすめられる！どう断ろう…
そう考えている可能性があるということです。
どっちもの決断も約50パーセント
お客様からお願いされるカウンセリングはまさに前者です。
お客様の感情に沿って伝えるべきことを伝わるように伝える
- 施術後に駆け引きのようなクロージングをしない
- 説明でたたみかけない
- 引かれた空気の中で必死にならない
そんな心地よい締め
お客様が次回もお願いしたくなるアフターカウンセリングをおこなって欲しいものです。
余計な一言でお客様のリピートしたい気持ちを阻害しているかも！？
気をつけて欲しい「言わなくていいこと」を知って、リピート率を上げましょう♪
