カウンセリング術

【気をつけて!】リピート率を下げる、言わなくていいこと

カウンセリングでサロンのお客様に良かれと思いダメ出ししていませんか?

エステに来たお客様に心地好く過ごしていただきたいけど、キレイになるためのアドバイスもしたい!だからつい…

こんにちは、サロンオーナーさんの
売り上げのステージアップをサポートする
澤居寿江(さわいとしえ)です。

がんばって上げたリピート率。ようやく通ってきてくれるようになったお客様。だけど、「よかれと思って」の余計な一言で信頼関係が一気に崩れてしまうこともあります。

この記事では、リピート率を下げてしまう、「良かれと思って」の余計なアドバイスについて考えていきましょう。

良かれと思って教育してしまう

お客様は、色々な目的でサロンにご来店くださいます。

  • エステで悩みを解決したい
  • 悩みはないけど、若々しくはいたい
  • 癒されたい
  • 仕事をがんばるご褒美

何はともあれ、私たちプロがお肌を見たとき、日頃のケアを聞いたとき、

  • 「あっつ、それ間違ってる」
  • 「ホームケアが、トラブルの原因だ」
  • 「洗顔を正しくやってくれたら、もっと良くなるのに」

こんなふうに思うことはよくありますよね。

私がやってしまったダメな例

私は以前、熱意をもって

「良くなって欲しい!!!」

一心で、エステのご予約時間なのにスキンケアレッスンをしていました。

良かれと思ってやったのですが、だいぶお客様を失いました。

なぜなら、お客様にとって

  • 間違っている
    ダメだし
    指導
    教える

これらのタイミングや関係性を考慮しないと、ただのストレスになるからです。

私たちがするべきはお客様に気づいていただく配慮

『お客様のお肌を、より良い状態に導く』

お客様に恥をかかせてはいけないし、イラっとするストレスを与えてもいけません。

じゃあ教えてあげないのか?

と言うとそうではなくつまり、お客様が自ら気がつき行動したくなるように寄り添う意識が大事です。

お客様の気づきのペースに合わせる

お客様が、

「えっつ!?」と驚きます。

「はっつ!!」と気がつきます。

「よし!」ってやる気になるのです。

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ひとり一人の気づきのペースに合わせて自らがやる気になるお手伝いをします。

「ついゴシゴシ洗っちゃうのよね」

こんな言葉を良く聞きます。

お客様自身が、何も知らずに、ゴシゴシ洗われているのと「本当はいけないこと」と気づいているのにやってしまうは全然違います。

「保湿クリームは使ってください」と使わされるより、「保湿クリームって大事ね」と自ら使うほうが続けられます。

お客様が自ら気がつき、やる気が起きて、より良い行動ができることを意識してご提案することが、お客様と長くお使いできるポイントです。

ダメ出ししなくても、お客様は気づいてくれます。

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