美容系の接客の中で行う『カウンセリング』は、心理カウンセリングとは異なります。
心理カウンセリングは、精神心理的な相談に対する対応であり
私達美容分野での相談は
例えば
- 肌トラブル
- 身体的容姿の悩み
- 肉体的疲労
物理的なことに対するお悩みの相談となります。
美容カウンセリングが多くのセラピスト・エステティシャンにとって
深くて難しいと思われるのは、
相談に訪れるお客様は、物理的お悩みを打ち明けますが
その本質はやはり
『心』にある事とのギャップを埋める
必要性があることではないでしょうか？
はじめまして、
サロンオーナーさんの
売り上げのステージアップをサポートする
澤居寿江（さわいとしえ）です。
リピート率100％までの新規カウンセリングを行ってきた経験から
サロンの集客を終わりにするためのファンづくりに欠かせないカウンセリング術について、お話をしてみようと思います。
お客様の『悩み』とは？
そもそもカウンセリングとは、
ウィキペディアより
依頼者の抱える問題・悩みなどに対し、専門的な知識や技術を用いて行われる相談援助のことである。
相談援助を詳しくすると、お客様が抱えている問題解決を図ったりニーズを満たしたりすることです。
では、
お客様が美容に関する物理的なお悩みを相談された時
あなたならどうしますか？
例えば
- 顔のたるみを何とかしたい
- ニキビがない肌にしたい
- 体重を５kg落としたい
- 足を細くしたい
初めてのご来店時に書いていただくコンサルテーションシートにも、必ず『お悩みを聞く欄』があると思います。
それに対して、
何をしたら解決できるのか？という回答は、正論ですが、その回答で本当に解決に至る方はほんの一握りのお客様だけです。
なぜ解決策ではダメなのか？
私達がお客様のお悩みに対して、プロの知識と技術を持ってご提案をすればお客様は解決策が手に入ります。
ではなぜ？
お悩みを抱えたお客様は解決策を実践しないのか？
つまり、
- サロンに通います
- 化粧品を買います
- アドバイスいただいた●●を始めてみます
といった具体的な行動を起こして、自分を変化させようとしないのでしょうか？
悩みではなく、悩みを抱える人にフォーカスをする
ここで冒頭、心理カウンセリングとは違い物理的悩みに対するのが、美容のカウンセリングだと申しましたが
本質は『心』です
お客様自身も気づいていない
悩みを抱えた『お客様自身』へのアプローチが最も重要なのです。
お客様の心は病気ではありません。
考えるチカラもありますし決断する意思もあります。
ただ、これまでの人生経験の中で、買い物に対して、決断したことの後悔や失敗を何度もしてきているはずなのです。
だから、過去の経験をもとに
これからの未来決断をすることにとても慎重になるのです。
つまり、
- どれだけの信憑生があるのか？
- どれだけ信じても大丈夫なのか？
- どれだけ期待に対して満足できるか？
最後に
私達が結局、
お客様のお悩みを解決することとは、物理的な変化や改善ではありますが
その行動を決断するのはお客様の『心』なのです。
だから、
たるみをなくすことではなく、
たるみのない顔になったらどんなに幸せな気持ちになるか？
ニキビが出なくなったらどんなに前向きに人生が生きられるか？
あと5kg体重が落ちたら、どれだけ自分に自信が持てて生きるのが楽しくなるか？
そんなお客様の心を共有することではないでしょうか？
美容カウンセリングとは
一見心理カウンセリングとは別物で、美容に関する物理的悩みに対し相談援助するものと捉えがちですが、
実は、
その背景と先にあるお客様の心に対し、働きかけ共有することだと感じています。
その部分を聞き出せていますか？
カウンセリングの８割は「聞くこと」
ぜひ、心の共有を心がけてください。
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