例えばお客様ご自身の肌状態を見た時、
私達には気になるコンディションがあるのに
お客様は気づいていないもしくは、気になっていない…
と言うギャップをどう埋めていくか…。
3つの軸で売上のステージアップをサポートする
Sawaiゼミ主宰澤居寿江です。
目で見ただけでは見たことにならない？
私達がもし、
フェイシャルトリートメントをお客様に提供するとして
施術前には状態を確認したり要望を伺ったりします。
実際に素肌を見て触った時、
「あれ？これは気にならないのかな？」
プロ目線で見た時のコンディションの異変と
お客様目線のギャップを感じたことはありませんか？
例えば
乾燥が原因のかさつきがあったり
水分量の低いくすみがあるのに
ベタつきにだけ目が向いていたり
あなたならこんな時はどうしますか？
毎日見ている自分の顔だから
もしくは、
日々の当たり前の生活で
ただ見ているだけのお客様の意識と
プロとして専門知識を持ち
様々な肌を見てきた経験をもとに
コンディションを確認すると言う認識で見た場合では
恐らく見ているモノが違うでしょう。
「見る」は脳を動かしそれを捉えること
視細胞が受け取った情報は電気信号に変換され、脳に伝えられる
私達はモノを見た時、見たままが情報となるのではなく
情報は分解されて脳へ電気信号で伝わり
更にそれを各分野から再構築され物体を捉えています。
つまり、
私が見ている世界は『自分』だけの情報の構築された集合体。
そこには、
動きや角度や色、奥行きそして過去の経験による情報などが
集合して再構成されています。
だから
私が見ている私の肌は、私だけに見える肌…。
見ているモノやコトをお客様と共有する
プロ目線と素人目線のギャップ
それは、
ただ見ているだけと
過去の経験や知識を踏まえ脳を動かして見ている
その違いだと私は思います。
だから、
お客様の気づいていないことに
私達が気づいて当然なことであり
お客様が気にならないのに
私達が気になって当然なのです。
逆もしかり、
お客様が過去の経験やこだわりから
私達が気にしなくても良いところを
過剰に気にする場合もあります。
お客様のお悩みを共有し改善する
または、
要望を理解し叶えてあげる。
これが私達のシゴトだとしたら
プロ目線と素人目線の情報の共有が必要になります。
なぜなら、
見ているモノが違うから…。
その共有できることが『言葉』ではないでしょうか？
『見えているはず』の感覚から
言わなくても共有できていると思わず
『見え方が違う』とそもそもの認識を持ち
共通の『言葉』を使って
ギャップを穴埋めしていくコミュニケーションこそ
カウンセリングのチカラです。
うるおいのある肌とはどういう肌状態なのか？
キメが整った肌とはどんな感じなのか？
乾燥した状態はどんな感覚なのか？
あなたはお客様とその『見え方』の共有ができていますか？
現状を伝えること
問題点を知らせること
原因をつきとめること
そして、
提案をすること
ぜひ見ているモノを言葉で共有し
絶妙な提案ができるようカウンセリングを大切にしてください。
