リピートされるお客様の、
悪気はないけど繰り返される変更や、直前のキャンセルに
悩まされた経験はありませんか？
今でこそ、
来月再来月のご予約をいただき予定通りお客様が通ってくださる、
リピート率100%のサロンを築いていますが
私の自宅サロン時代は本当に手探りでした。
お客様の要望を全て叶えることが親切だと思っていた頃
心のどこかで「お客様は神様」断ってはいけない
「YESと言おう」それが接客だと思っていました。
お客様からの予約の変更やキャンセルの実態
20代の私は、
お客様と私は
同じ考えとは限らない・同じ価値とは限らないと思っていました。
同じ考えとは限らない・同じ価値とは限らないと思っていました。
ですから、
自分が良いと思うことを基準にせず想像を働かせ
「こう思う人もいるだろう」そんな見解で物事を決めていました。
「こう思う人もいるだろう」そんな見解で物事を決めていました。
リピートはうれしいけど・・・。
キャンセルや変更の連続がだんだん苦しくなってきました。
なぜお客様は変更やキャンセルをするのか？
キャンセル料をいただきますと脅すことが正解なのか？
「キャンセルしないでください」と訴えるべきなのか？
そう悩んだ時期がありました。
しかし、どちらにしてもお客様にはお客様の都合があって
変更やキャンセルをして欲しくないのは自分の都合なのです。
『人の思考を変えるより自分が変わってしまう方が早い』
こんな言葉を聞いたことがあるでしょうか？
私が経験した、
「そっか、自分が〇○だからお客様が〇〇なんだ」と言うお話。
「そっか、自分が〇○だからお客様が〇〇なんだ」と言うお話。
今となっては、
好きなお客様とだけお付き合いできる立場になりましたが
その道のりは実は一筋縄ではいきませんでした
いないよりいた方が良いと思っていた頃の悲しい会話たちです。
他に用事ができたのでキャンセルをしたいんですけど・・
かしこまりました！
『他のお客様を断って取っておいた予約なのに…』不満
また変更できますか？いつもすみません
いいですよ～
『やっぱり自分の都合かよ、営業妨害だ！不信感』
キャンペーンとかないの？高いわよ。宝くじでも当たったら買うわ〜
ですよね～
『わかってないなぁ、良いんだけどなぁ価値観の不一致』
安いから来ているのに
そうだったんですか～
『私は安い人間、自信喪失』
お客様に対して私自身が、『こだわり』や『魅力』、『必要性』を伝わるように伝えていなかったことを棚に上げて
「気づいてくれない」って
お客様のせいにしていた時の実話です。
お客様のせいにしていた時の実話です。
伝えないと伝わらない
気づいていないだけ
知らないだけ
言葉の出し惜しみをしてはお客様の心なんか鷲掴みにできない
言葉の出し惜しみは、サロン経営から始まり負の連鎖が自分のプライベートにまで及びます。
お客様の変更を快く受け入れたふりをして、
『キャンセルも仕方がない』と
泣き寝入りをして、不満ばかり抱いていた私がその後にする行動…
それが、
「予約が入ったのでキャンセルします」
「仕事になったので変更をお願いします」
自分のプライベートで、
約束をした人に対して同じことをしていました。
しかも、
「だって仕事だから…」
悪気がなかった。
誰かを変えたければまずは自分を変える
- 変更が多い
- キャンセルされる
- モノが売れない
- 価値が伝わらない
- 価格で選ばれるている
自分の姿勢を正すこと
「当たり前」「価値」の共有ができるよう自分の在り方を明確にすることが
この負のスパイラルから脱することだと気がつきました。
それは、「キャンセル料をいただきます」と伝えると二度と来ないお客様に怯え
キャンセル料で脅しをかけるような自分の不甲斐なさ
なんとかならないものか？からの脱却手段でした。
しかし、それは意外に簡単です。
お客様にわかってもらう努力ではなくて自分を変える努力だから
結局自分次第なのです！
何が伝わっていないのか
何を伝えれば良いのか
自分がどう変われば良いのか
今一度見直し自分を問い詰めて
お客様と価値の共有をしていきたいですね。
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