お客様のことを
お客様以上に知ろうとする。
この姿勢が
カウンセリング術の軸だとして…
なぜ本人よりも
知る必要があるのか?
それは、
私達は専門知識を持って
お客様が知らない
未来を描ける人であり
変えることが
出来る人だからです。
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あなたのファンで予約が埋まるサロンづくり
ファンメイクプロデューサー
澤居寿江です。
お客様はサロンにお勉強をしに来ているのではないのだから
お客様の美意識は
教育するのではなく育むのです。
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単に育てると育むの違いは
ズバリ!『愛』
愛情をもって
お客様を見守り
伴走できているかどうか?
お客様の美意識の育み方には2つある
お客様が
自分ゴトで今すぐゴトだと気いていく過程は
すでに
集客の時点で始まっています。
例えば、
観光地のホテルエステやスパ施設の
お客様とは一期一会ならば
話は別ですが
自宅サロン
個人サロンオーナーさんの
お客様との付き合い方となれば
何度も通っていただけるよう
関係を育むのは必須なのです。
新規のお客様が
はじめから通うつもりで来てくれると
正直…
カウンセリングがラク!と思いませんか?
![7917d2f2ad5c9d6bf729c9a9352c490c_s.jpg](https://www.agentmail.jp/image/u/0013/01310/2018/08/238359.jpeg)
付き合いで来てくれた友人知人は
正直シンドイ
クーポンサイトで
申し込まれたお客様は
もうシンドイ
こちらから売り込んで
来てもらったお客様は
超シンドイ!
提案が伝わらないお客様がしんどい理由
・お客様がリピートしてくれない
・お客様がホームケアユーザーにならない
それは、
カウンセリングが下手だから?
技術が未熟だから?
いやいや…
私達がどんなに熱意を持って
良かれと思って
先を見据えてご提案しても
お客様の方にも気持ちや都合があります。
だから、
私達はお客様と
動機を一致させること
どこが接点なのか
歩より場所をみつけることが
リピートに繋がる秘訣です。
お客様との動機の一致とは?
![7a5353ea1e98a9b3f409b2c690742247_s.jpg](https://www.agentmail.jp/image/u/0013/01310/2019/03/289389.jpeg)
私達が
専門知識を身につけ
経験やキャリアを積むほど
お客様目線との
ギャップが生じます。
お客様の気持ちがわからなくなる…
そんな時はぜひ、
私達自身が
お客様の立場である日常で
より意識をして
自分の感情と
むきあってみましょう。
もうひとつ有効なのは
サロンに来るお客様の
行動と感情の逆算をしてみること。
これは、
ゼミの中でもワークで行いますが
お客様を知る気づきになります。
・安いから来た
・通うつもりはない
なぜ
そんなことになるのかも検証できます。
まずはお客様を知ることから♪
あからさまにやる気が削がれてしまうご新規様はいますか?
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そもそもそれでも
呼んでいるのはこちら側で
どんな利用の仕方をしようがルール違反ではない限り
お客様に悪気は一切ないのです。
しかも、
お客様は安い価格で
安い施術を受けたいのではなく
安い価格で
定価以上の施術を受けたいのです!
ここで
手を抜いたり気をぬくと
安いなりのサービスと
理解されてしまいます。
価格以上の価値がどれだけ感じられるか?
その先に
今後のお付き合いが
あるか
ないか
なのです。
このように出会ったお客様をどう育むか?
それは、
知識と経験のない
お客様が感じ取られない
未来の青写真をどれだけ描けるか?
です。
お客様がまだない未来に
信頼をする
投資をする
それはどんな時か?
![f74e4b3ecdb28c595d2f33662fc16609_s.jpg](https://www.agentmail.jp/image/u/0013/01310/2018/11/259964.jpeg)
それがわかれば
リピートされる確率が上がります。
私達が
お客様にすることは
お客様の
・悩みを解決すること
・感動を与えること
あなたがお客様に解決できるお悩みは何ですか?
あなたはお客様に
どんな感動を与えられる人ですか?
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そんな表現では期待を超えて感動するイメージがもてない
・肌悩みを改善できる
・痩せさせることができる
・リフレッシュさせられる
・リフトアップができる
・思った以上の結果を出せる
この程度の表面的な表現では
選ばれない
お客様は情報過多なこのご時世に
言葉に慣れ見飽きる
自分でも経験がありませんか?
モノがあれば売れる時代
化粧品がただただ売れた時代でした。
「●●なモノ」が売れる時代
例えば、
ニキビができなくなるローションとか
そして、
「●●なモノ」を買うと「〇〇になる」
例えばコラーゲン入りクリームで
ハリが出て若返る!まで説明したりして…
モノが売れる時代がこれまででした。
では、これからは?
CMを見ていると顕著にわかる表現の仕方
お客様に
出会う前に育むには?
お客様に何度も会って
育むこととは?
私達自身も色々なところでお客様です。
そんな目線で
世の中を見ていると
毎日どこそこで
ゴロゴロとヒントが転がっています。
カウンセリングの醍醐味は
絶妙な提案に落とし込むこと!
売上が上がるとか、
モノが売れるために
とかではなくて
お客様が望むモノやコトに
ジャストフィットさせていきまよう。
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最後に
お客様が初回来店で
・通うことを想定していない
・回数券を買う予定はない
既存客様で
・サロンはトリートメントを受けるところ
・化粧品を買う発想がない
悩みがあったり
欲求があっても
私達がご提案することを
いきなり言われたら
どう答えるか?
大半が「考えます」
なぜ?
絶妙な提案とは
お客様自信が思うことで
私が決めることではない
では、
「よっつ!待ってました」
と思ってもらえるために
お客様のココロをどう育みますか?
ぜひ考えてみてください。