お客様のことを
お客様以上に知ろうとする。
この姿勢が
カウンセリング術の軸だとして…
なぜ本人よりも
知る必要があるのか？
それは、
私達は専門知識を持って
お客様が知らない
未来を描ける人であり
変えることが
出来る人だからです。
あなたのファンで予約が埋まるサロンづくり
ファンメイクプロデューサー
澤居寿江です。
お客様はサロンにお勉強をしに来ているのではないのだから
お客様の美意識は
教育するのではなく育むのです。
単に育てると育むの違いは
ズバリ！『愛』
愛情をもって
お客様を見守り
伴走できているかどうか？
お客様の美意識の育み方には２つある
お客様が
自分ゴトで今すぐゴトだと気いていく過程は
すでに
集客の時点で始まっています。
例えば、
観光地のホテルエステやスパ施設の
お客様とは一期一会ならば
話は別ですが
自宅サロン
個人サロンオーナーさんの
お客様との付き合い方となれば
何度も通っていただけるよう
関係を育むのは必須なのです。
新規のお客様が
はじめから通うつもりで来てくれると
正直…
カウンセリングがラク！と思いませんか？
付き合いで来てくれた友人知人は
正直シンドイ
クーポンサイトで
申し込まれたお客様は
もうシンドイ
こちらから売り込んで
来てもらったお客様は
超シンドイ！
提案が伝わらないお客様がしんどい理由
・お客様がリピートしてくれない
・お客様がホームケアユーザーにならない
それは、
カウンセリングが下手だから？
技術が未熟だから？
いやいや…
私達がどんなに熱意を持って
良かれと思って
先を見据えてご提案しても
お客様の方にも気持ちや都合があります。
だから、
私達はお客様と
動機を一致させること
どこが接点なのか
歩より場所をみつけることが
リピートに繋がる秘訣です。
お客様との動機の一致とは？
私達が
専門知識を身につけ
経験やキャリアを積むほど
お客様目線との
ギャップが生じます。
お客様の気持ちがわからなくなる…
そんな時はぜひ、
私達自身が
お客様の立場である日常で
より意識をして
自分の感情と
むきあってみましょう。
もうひとつ有効なのは
サロンに来るお客様の
行動と感情の逆算をしてみること。
これは、
ゼミの中でもワークで行いますが
お客様を知る気づきになります。
・安いから来た
・通うつもりはない
なぜ
そんなことになるのかも検証できます。
まずはお客様を知ることから♪
あからさまにやる気が削がれてしまうご新規様はいますか？
そもそもそれでも
呼んでいるのはこちら側で
どんな利用の仕方をしようがルール違反ではない限り
お客様に悪気は一切ないのです。
しかも、
お客様は安い価格で
安い施術を受けたいのではなく
安い価格で
定価以上の施術を受けたいのです！
ここで
手を抜いたり気をぬくと
安いなりのサービスと
理解されてしまいます。
価格以上の価値がどれだけ感じられるか？
その先に
今後のお付き合いが
あるか
ないか
なのです。
このように出会ったお客様をどう育むか？
それは、
知識と経験のない
お客様が感じ取られない
未来の青写真をどれだけ描けるか？
です。
お客様がまだない未来に
信頼をする
投資をする
それはどんな時か？
それがわかれば
リピートされる確率が上がります。
私達が
お客様にすることは
お客様の
・悩みを解決すること
・感動を与えること
あなたがお客様に解決できるお悩みは何ですか？
あなたはお客様に
どんな感動を与えられる人ですか？
そんな表現では期待を超えて感動するイメージがもてない
・肌悩みを改善できる
・痩せさせることができる
・リフレッシュさせられる
・リフトアップができる
・思った以上の結果を出せる
この程度の表面的な表現では
選ばれない
お客様は情報過多なこのご時世に
言葉に慣れ見飽きる
自分でも経験がありませんか？
モノがあれば売れる時代
化粧品がただただ売れた時代でした。
「●●なモノ」が売れる時代
例えば、
ニキビができなくなるローションとか
そして、
「●●なモノ」を買うと「〇〇になる」
例えばコラーゲン入りクリームで
ハリが出て若返る！まで説明したりして…
モノが売れる時代がこれまででした。
では、これからは？
CMを見ていると顕著にわかる表現の仕方
お客様に
出会う前に育むには？
お客様に何度も会って
育むこととは？
私達自身も色々なところでお客様です。
そんな目線で
世の中を見ていると
毎日どこそこで
ゴロゴロとヒントが転がっています。
カウンセリングの醍醐味は
絶妙な提案に落とし込むこと！
売上が上がるとか、
モノが売れるために
とかではなくて
お客様が望むモノやコトに
ジャストフィットさせていきまよう。
最後に
お客様が初回来店で
・通うことを想定していない
・回数券を買う予定はない
既存客様で
・サロンはトリートメントを受けるところ
・化粧品を買う発想がない
悩みがあったり
欲求があっても
私達がご提案することを
いきなり言われたら
どう答えるか？
大半が「考えます」
なぜ？
絶妙な提案とは
お客様自信が思うことで
私が決めることではない
では、
「よっつ！待ってました」
と思ってもらえるために
お客様のココロをどう育みますか？
ぜひ考えてみてください。
