リピート率100％のエステカウンセリングマニュアル：２つの勘違いをひも解き次回予約につなげよう

「ずっと新規集客をし続けなければ…」
と憂鬱になることはありませんか？

はじめまして、

サロンオーナーさんの
売り上げのステージアップをサポートする
澤居寿江（さわいとしえ）です。

新規のお客様を集めることはもちろんですが、お越しいただいたお客様にリピートしてもらうことも一連の流れとして必要になってきます。

エステティシャン・セラピストは、そう考えるとマルチな思考、努力を要する仕事ですね。

そんな私自身も23年前

• 人見知りを解消したい
• 気遣いのできる人になりたい
• 人のお役に立ちたい
• 感謝される仕事がしたい

そんな苦手意識を克服するかのように、わがまま女性をお客様にするエステティックの世界に飛び込みました。

苦手を克服するためにカウンセリング術を探究した！
と言っても過言ではありません。

そのかいあって、今では

新規のお客様から100％リピートされ、次回予約は当たり前に。

その経験をもとに『お願いされるカウンセリングマニュアル』について、公開していきますね

• 澤居さんの言っていた通りやったらできました！
• お客様の方からお願いされました！
• 売り込んだ感じゼロで次回予約をいただきました！

SawaiSemiで学び実践した生徒さんからも、成果の出ているカウンセリング術。少々長めの内容ですがぜひ、指南書としてご活用いただけると幸いです。

施術を施す私達と受けるお客様、
そしてそこにあるサービスや商品が、
違和感なく流れるようにスムーズなやりとりができる『三輪清浄』でありますように。

美容業界のカウンセリングとは

カウンセリングって、どういうものなのか、そもそも、勘違いしている人も多いかもしれません。

私自身は、

専門分野のカウンセリングを味方につければ何でもできる～！！  

と思うほど重要視しています。

カウンセリングはただ単に、

悩みを聞いて必要なことを伝えるだけではありません。

例えば、Sawaiゼミでは、 6ヶ月を費やしてカラダに沁み込ませるほどカウンセリング重視！

しかし中には、
「カウンセリングってそんなに学ぶことがあります？」と思われる方もいるでしょう。

コンサルタントさんや起業塾なのでは

• 理想のお客様が集まれば売れる
• 技術や商品が良ければ売れる
• 結果がわかりやすければお願いされる 

だから、カウンセリングのようなものは重要ではない！
クロージングを少し教えてもらう程度…などの話をよく聞きます。

確かに、『悩み』を明確に持ったお客様に出会うことは
私達がお役に立つための第一条件ですが

ただ単にお悩みを解決しているだけではありません。

「お悩みを解決しているだけではない」ということを、本当に理解しているかどうかが、これからお客様と長くお付き合いをしていけるかどうかの分かれ道となります。

信頼されない２つの勘違いカウンセリング

私達の売上げは、

お客様からの信用が信頼に変わる成績表です♪  

売上が思うように上がらない・お客様からリピートされない
そんなお悩みを抱えるオーナーさんで多い

大きく勘違いしている２つのパターン を紹介します。

もし、カウンセリングなんて
・理想のお客様が集まれば売れる
・技術や商品が良ければ売れる
・結果がわかりやすければお願いされる 

と思い込んでいるならそれは 『表面しか見えてない』
これではお客様から絶大な信頼はいただけないでしょう。

売上が上がらない１つ目の勘違いは、   

カウンセリングは お客様の悩みになる原因を正すことだと思っている

ことあるごとに 
ダメなものはダメ！もっとこうした方が良い！  
正論をかざして正義を押し付ける  
つい時間はオーバー 相手のためだからと言う勘違い…。   
バズーカートークする人の  痛恨のミス！

2つ目は 、
カウンセリングって結局

サービスや商品を 売るコトが目的で  着地点が売上げアップ目線になっている

お客様は基本的にわがままなんです。 だから、気が許せたり気心が知れていたり・・つまり、気が流れ合える仲を求めるものです。

 ご存知だと思いますけど…自分もそうですし  

ダメな私をそのままにカネを払うからなんとかしてくれ～(内なる声）

 クーポンや美容サイトのお客様は  特に、特にです！
ただ、美容代金も無制限ではないですから
そこが少々悩ましいところではあります。

女性は矛盾する生き物です

例えば、
・痩せたいけど食べたい
・美肌を目指しても禁煙できない
・ニキビをなくしたいけど
・お菓子はやめられない キレイになりたいけど
・面倒なことはイヤ 寝たいけど
・夜更かししたい
など 

プロから言わせれば 「ふざけんなーー！」
なのですが、

 そこをどーにかしろって お客様は思っています。   そこえきて私達が正論を言うと心の中では、突っ込みを入れているはずですよ（笑）

女性は矛盾する生き物だから   
前提に心得ておけると私達の包容力が上がります。

そして、基本的にお客様は、
自分のメリット・得を求めています。だから、できるだけお得な方向で満たして欲しい。

そんなお客様に対して 最初から

ハードルを上げちゃってませんか？   

結果お客様の欲求と提案やアドバイスが一致できず
お客様の口から発っせられる言葉は 

  必殺！ 「考えます」「また来ます」なんです。   

そこで大事なのは、
私達の接客はただお客様の悩みを解決するためだけじゃぁない

今一度カウンセリングって 何？  

     

私達は確かに 一般のよりも深い知識持ち手技や技術を習得して、お客様の悩み対して提案やアドバイスができます。それこそ 解決に向けてサロン通いやホームケア商品がMASTになります。

だから結局カウンセリングの目的は サービスや商品の提案となりそうですが実は、そこにたどり着く  

過程にこそこだわって欲しい！    

私達が見ているのは
お客様の悩みではなくて悩みを持つお客様なんです！

つまり、

感情を抱き意思を持ち決定をする人の心を相手にしています。

お客様の心は正論では動かない

私達が学び知識を増やし、お客様のためを思い伝えても
お客様が聞いてくれない・やってくれない経験はありませんか？

正論が効かないことが多い 。

お客様って言いません？    

・わかっているけどできない…
・やりたいけどやってない…

  私達の美容カウンセリングは  

心理的でありコンサルティング的要素も入るのですがこのバランスを崩すと、お客様の心を満たすことができません。    

心に寄り添う×解決に向かう

当然 お客様の心情や生き方はひとりひとり違いますから対応も変わります。
 

もう1度！解決に向かう過程こそ！大事。

そこで、

サービスとホスピタリティーのちがいはわかりますか？

サービスを超えホスピタリティーなお客さま対応を

私達のサロン経営はサービスの提供や商品の販売ですが 、   

昨今は 結果重視みたいなところがあり、化粧品レベルを超えたかのような効果や1回の変化がわかりやすい技術など、どんどん進化し医療に近づきつつあります。    

そこで ホスピタリティーを一見、病院や医療をイメージしそうですがそこは全然違います。  

私達のサロンワークでは、サービスを超えたホスピタリティーが大事なんですが

ホスピタリティーとは、

心のこもったおもてなし、手厚いもてなし、歓待を意味しています。

私達セラピスト・エステティシャンとして
心がけていきたいホスピタリティーとは

決められたサービスの提供や提案、もちろん事務的な作業でもなく
相手への思いやりの心ではないでしょうか？

肌や身体だけではなく『心』の不安を取り除くこと

お客様の悩みを解決するだけではない

お客様の悩みだけではなくお客様まるごとと向き合うことであり

カウンセリングは売るコトが目的ではない

 私がお客様に対し、
カウンセリングを特に重視することで新規のお客様を
100％リピートにした経験や、お客様の方からお願いされることで  
クロージングはいたしません！と 断言できる経験 、
リピーター様でサロン予約が埋まり新規集客を終わりにした経験    
その影にあるのは

お客様の心との対話です。  

 少しお客様との日頃の会話を振り返ってみましょう。

 
お客様から
具体的に悩みを話すきっかけがつくれていますか？
お客様が本心を伝えやすいように心をつかめていますか？      
お客様が自分自信で 頭の整理ができる同調をしていますか？      
そしてお客様自身に気づかせるよう見出せていますか？    
教育ではなく育む♪      

その意識があなたにはありますか？          

私も文字にすれば
・売り上げアップ
・売り上げのステージ   などと躍らせますが

それはあくまで   お客様の 信用を信頼に変えていく数と質の結果です♪

サロンの売り上げを上げたい！のであれば

ぜひ、 お客様の心情に沿ったカウンセリングができる人になってください。    

なぜなら私達は   エステティシャンセラピストだからです！

女性って こんなことを言いません？    

「なんか違う…」
それとか
  「違和感を感じる…」
何か？って聞かれると何だろう…なんです。  
でも やっぱりなんか違う…。  

あなたとお客様との『間合い』や『言葉のチョイス』はたまた伝え方によって 、本来サービスや商品を必要とするはずの人を  
「なんか違う…  」 だから 買わない・やらないでは、もったいですよね？

お客様はそもそも
正論を振りかざしても心は動きません。  だから、
お客様の心情に沿ってお客様目線で対話をしませんか？    
それがホスピタリティーです。心地よい言葉を降り注ぎましょうよ♪
『言葉』って大事。    

セラピスト・エステティシャンだから

・稼ぐ
・売り込む
・営業する

私達がこれらに違和感を感じるのは ホスピタリティーが求められる職業だからではないでしょうか？

   
でも実際、商売であることは間違いありません。
ならば、私達の経営も安定してお客様にも必要とされ相思相愛になれば良いのです。

これがお客様にとっての絶妙な提案

さぁ、カウンセリングがどんなものかわかってきましたか？

ただ単に、
どんな流れで何を聞いて何を話すか？そしてどう購入に繋げるかではない！
ということを知ってもらえたなら幸いです。