カウンセリングという言葉は、
セラピストも良く使うし、
お客様を理解するうえで
とても大切な行為です。
あなたのファンで予約を埋めるサロンづくり
ファンメイクプロデューサー
澤居寿江（さわいとしえ）です。
私はカウンセリングを、
『お悩みおに的確に答えるための行為』
だと思っていたことがあります。
美容カウンセリングの目的
病院では問診や触診があります。
辛い症状や、直してほしい病を
患者さんは訴えます。
エステでは、
お肌のお悩みを聞いたり、
それに答えたりではありますが
病気ではないし、生命に関わる悩みでもない
つまり、
そこまで深刻ではないお客様の場合
カウンセリングに困ってしまう・・・。
そんな経験はありませんか？
エステのカウンセリングは場所や対応が変わるから
エステのカウンセリングでは
プレ・ミドル・アフター
といったように、
状況を変えて
カウンセリングをしていきます。
施術を始める前
施術中
施術後
お客様のサロン来店動機と、
施術中のリラックスした状態
そして、
施術後の仕上がりを実感した時、
心が動かされ、
気持ちに変化があり
お客様の言葉が
変わってくることがあります。
意識が変わり、
興味が変わることもあります。
クーポン利用の悩みが薄いお客様に対して
「クーポンだから」
「体験だけのつもりで」
と言っていたお客様が
施術を通して
「また来るにはどうしたらいい？」
「どの位の頻度でやればいいの？」
などと聞いてくれる状況にするには
どうしたら良いと思いますか？
カウンセリングは
プレ・ミドル・アフターの状況によって、
私達がお客様から聞き出せること、
私たちが伝えたいことが伝わること、
お客様がすんなりと
聞いてもらえる空間・時期・気持ちがあります。
最初から知らない人に対して
家族構成を詳しく話す人は
少ないでしょう。
でも、
エステが終わるころ、
ご主人の話や
彼の話で
盛り上がっていることは
ありますよね。
カウンセリングとは、
『お客様自信がより自分らしく、より楽に毎日を過ごせるようにサポートをする』
お客様の心情に合わせたカウンセリング
お客様の心情を理解して
目的を聞き取り
私たちの接客に何が必要か考える。
そうすることでおのずと見えてきます。
お客様を知るために
聞くばっかりだった。
施術中は
寝かせるばっかりだった。
施術後は
おススメをするために必死だった。
状況に応じて
お客様を幸せにするためのカウンセリング力は大事です。
