お客様の肌を見て、
「もっとこうすればいいのに…」
そう思うことは多々。
フェイシャルエステを施す
セラピストとして、
アドバイスを聞いて欲しい！と、
もどかしい思いをすることはありませんか？
理想のお客様は、
『提案を素直に受け入れてくれる人…』
あなたのファンで予約を埋めるサロンづくり
ファンメイクプロデューサー
澤居寿江です。
お客様が他人事（ひとごと）と思っているうちは
聞き流すし、忘れるし行動に変えない。
良く考えれば
自分もそうなのに（笑）
興味がないのに買ったりやったりはしない
例えば、
肌乾燥を気にしていないお客様は
保湿美容液を買わない。
フェイスラインのたるみが
気にならないお客様に
リフトアップは魅力的ではない。
例え、
私達が見てそうだったとしても…。
意識が低いお客様に対してどう対応する？
専門知識を持ち合わせている私達は、
お客様の
・ライフスタイル
・ケア方法
・商品の選び方
そのままだとどうなるか？を
知っています。
そして、
知っているからこそ
見て見ぬ振りができない
正義感も強く持っていることでしょう。
いわゆる
意識が低いお客様に対して
どんな対応が正解でしょうか？
正解は1つではないので
ここはおおらかな気持ちでひとつ・・・。
意識するまで指摘する
指摘には、
好ましくない行いに対する注意、忠告と言う意味合いがあります。
大切な点や注意すべきこと、欠点や過失など具体的に取り上げて指し示すこと
「スキンケアをちゃんとやらないから肌が乾燥しちゃってますよ」
とか、
「それ気にならないなんてどうかしてるぜ！」
みたいな
お客様自身を否定するイメージがありませんか？
スキンケアの間違いを否定する
やらないことを非難する
足りないことを追い詰める
お客様が気づくまで放置する
どうせアドバイスをしても
やらないだろう・変わらないだろうと
何も触れないで放置する。
確かにお客様は
指摘をされるより
耳障りな言葉を浴びることなく
心地良いでしょう。
しかし、
それでは
お客様も何も変わらないし
そのままだと…の
悲劇がやってきます。
「ほらね」って
後ろを向いてベロを出す？（笑）
「育む」はぐくむことで意識が変わる
私は言葉の使い方で
行動の意識が変わると思っているので
ここは敢えて、
育てるではなく
「はぐくむ」と言います。
サロンに来るお客様は、
教育を受けにきているわけでも
習い事で教わりに来ているのでもありません。
少なくとも
非日常的癒しの空間で
心地よく過ごし
リフレッシュしてキレイになる
贅沢なトキを過ごしています。
その中で
私達がアドバイスやご提案をする際は
愛を持って見守ることも大事なこと。
「どうせ」ではなく
「いずれ」「そのうち」と言う
温かい気持ちでお客様の変化を育みたいものです。
※お客様に明確な目的がある時は別です
お客様に恥をかかせないために
「ダメ」「違う」「そうじゃない」
お客様が一瞬拒絶してしまう
否定的な言葉は、
「反語」を
引き出してしまうことがあります。
・でも
・だって
・そうじゃなくて
こうなると
アドバイスやご提案は
聞き流される
売られたと不信感を抱かれる。
お客様は、
「私のことをわかってくれる人」の
言葉を受け入れたいものなので
有効なのは
「共感」と「同調」ではないでしょうか？
理想と現実の天秤にかけるから
痩せたいけど食べたい
禁煙したいけど吸いたい
早く寝たいけど深夜TVを見たい
私達は
往々にして
相反する希望への行動をとることがあります。
お客様もまさに、
乾燥している肌に気づいてしまったら
化粧品代がかかる
ケアの手間が増える
続ける意識を持ち続ける
フェイスラインのたるみを
意識してしまったら…
できることVSできないこと
やりたいことVSやりたくないこと
常に天秤にかけているのです。
私達は
お客様に対して
指摘して恥をかかせることなく
「わかります」と言う共感
「私も経験があります」と言う同調
そのうえで、
「できる」「やりたい」と思える
アドバイスやご提案をしていきたいですね。
そのためには、
愛を持って育める
リピートされるしくみが
サロンづくりには
必要なのです。
