お客様のリピート術
お客様に気づきを与えてファンメイクしていく方法
あなたのファンで予約を埋めるサロンづくり
ファンメイクプロデューサー澤居寿江です
なぜリピートされるしくみが必要なのか
『リピート』とは：不定期ではない利用の仕方であり、
次回来店が確定されている状態を想像してください。
- その手段は、次回予約を取って帰る習慣がある
- コース契約をしている
- 回数券をお求めいただいている
要は、お客様の通う意思表示があると言う事がリピーター様と言うことです。
私達は、
お客様から得た信用を
信頼に変えていかなければなりません。
お客様には、
サロン通いを習慣にして
美意識を持ち続けてもらいたいのです。
お客様からは、
「あなたがいてくれるから…」って、
必要とされるセラピストでありたい。
私の美や健康を
一緒に育んでいきたい
経営者と言う立場で考えると、
- 来月の予定が立つ状態で仕事をしたい
- 毎月安定の収入を得たい
お客様にもサロン通いを習慣にするメリットがある
- 溢れる情報に悩まなくて済む
- 何か困った時相談ができる
- 迷わないって楽
- 肌や体調が悪くなる前に気づいてもらえる
- 自分より自分を知ってくれている人がいる
- 自分に必要な情報がもらえる
私がリピーターづくりを提案する理由
ずっと現役のエステティシャンとして、
現場でお客様とお付き合いをしています。
『お客様が好きな時に利用すればいいじゃん』と
気軽なエステを売りにしてみたら、
定期的にキチンと通うお客様と
そうではないお客様に分けられました。
定期的なご利用のお客様は、
コミュニケーションも取りやすく
お肌の変化も気づけます。
調子が整わないときにだけ
キレイに魅せたい予定があるときだけ
来てくれるお客様と違い、
お肌のキレイも
美容意識も積み重なっていくのです。
『こんなお客様達とお付き合いをしていきたい』
どうせ、
予約を受けられる数に限りがあるのだから
信頼が積み重なるお客様で
サロン予約を埋めていきたいと思いました。
現場でお客様と接していて感じる辛さ
- 「また来ますね」を真に受けて、ずっとお客様のことを待っているけど来ない
- 「ホントは来たかったのよ、もっと早く」時間の価値観が違う
- 女性の忙しさに、エステの価値が負ける
- 電話が鳴るたび「予約かなぁ！」とドキドキする
- 「予約が入るかもしれない」と言う想定に、自分の予定がたてられない
リピーター様でサロン予約が埋まっていくと
- 翌月の予約が埋まっていくので自分の予定がたてやすい
- 自分のスケジュールを優先しやすい
- 新規集客に没頭しない
- お客様がいない不安を払しょくできる
わかっているのに動けない自宅サロンオーナーの事例
- お客様の「予定がわからないから」に気が引けて予約をいただけない
- お客様も忙しいだろうからと気遣って遠慮してしまう
- また来てもらえる自信がない
- お客様の悩みや希望に寄り添えているかわからない
どうすればリピートされるのか
新規のお客様をトリコにできなければ、
何も始まらないのです。
技術力×カウンセリング力×人間力
私はこう思っています。
まずは信用を得ること！
そしてその信用を信頼に変えていくこと。
- この人なら任せられる
- 次に来たらもっと良いことがありそう
- お付き合いしたい
そんな未来予想図が描けるような
ご新規様対応をしていくのです。
その第一歩は、
私達セラピストは、
お客様に気づきを与え『動機を一致させる』ことです。
